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COLUMNISTAS

Los sucesos del Saratoga y las reservas pendientes

Todavía no sale del hospital el último de los sobrevivientes del grave incidente del hotel Saratoga, ni se conocen oficialmente las causas más profundas del siniestro, pero sanar el esqueleto fantasmal de la instalación, y todas las heridas dispersas, precisa de medicinas regenerativas que trascienden la Salud Pública.Conmociones políticas, acontecimientos imprevisibles y fallas en sistemas vitales del país están poniendo a prueba, con recurrencia inusitada, la concordancia entre el planteamiento político del carácter estratégico de la comunicación y el manejo regular que hacemos de esta a todas las escalas: institucional, mediática y comunitaria. También de la interdependencia entre estas.Aunque somos un país que enfrentó situaciones anormales a lo largo de muchos años, entre otras razones por el empecinamiento yanqui por derribar el orden institucional revolucionario, nunca como los últimos tiempos nos vimos precisados a acudir a las reglas de la comunicación de crisis.

Parecería que en este, como en otros ámbitos muy sensibles de la vida nacional, ocurre un paralelo con la fábula del helecho y el bambú. Esta alecciona que hay momentos en que somos como el primero, porque inmediatamente alcanzamos lo que queremos; en otros nos semejamos al segundo, porque nos estamos preparando para tiempos mejores.

Y en el ámbito comunicacional, sobre todo en el de la comunicación de crisis, se cumple aquello del refranero criollo de que «operando huevos estamos aprendiendo a capar».

Sin los ánimos de la escofina en el ombligo, el sistema de comunicación de la sociedad cubana ofrece señales de aprender a lidiar con mayor éxito en situaciones excepcionales, algo urgidos de replicar en las no menos duras refriegas de nuestra cotidianidad, en la que dejamos crecer, y no precisamente como el bambú para tiempos mejores, muchas dudas e incertidumbres dispersas.

En lo contingencialmente político, donde en el país abundan dolores de cabeza, algunos a lo made in USA y sus derivados, y otros a lo made in Cuba, es evidente que se activan resortes ignorados anteriormente, cuando la falta de previsión y la de contrarrespuesta oportuna —para no decir instantánea y adecuada—, nos pasó facturas, no solo de estabilidad y gobernabilidad, sino de la imagen país y de su proyecto político.

Prueba de ello fue la forma en que se desmontó el golpe político-comunicacional contrarrevolucionario del 15 de noviembre de 2021 (15N), alentado y financiado por el Gobierno de Estados Unidos, entre cálculos errados, tras la euforia por los disturbios del 11 de julio de ese año. Reconocidos estudiosos de la comunicación percibieron admirados ese salto.

Entre estos últimos estuvo el hermano de causas y no pocas veces crítico de cómo las defendemos en las redes virtuales, el chileno Pedro Santander, quien reconoció que al enfrentar ese intento de réplica fracasada del 11 de julio se pudo observar que en Cuba hay tropa digital revolucionaria, que se activó orgánica y activamente por esos días y en modo multiplataforma.

Para el académico, se apreció una incipiente respuesta sistémica entre el mundo digital y el analógico, entre medios tradicionales, digitales y vocerías para enfrentar una batalla como la que se avecinaba. «Vimos fuerza comunicacional propia, a pesar de la asimetría. Vimos intuición y asertividad operativa, vimos, en el marco de un escenario asimétrico, la importancia de apostar a variables cualitativas más que a las cuantitativas».

El propio Santander se mostró fascinado de la genialidad humorística desatada para la fecha, algo que no es común en nuestro, más de lo deseado, «encorbatado» sistema de comunicación político y periodístico, a contracorriente de la naturaleza espiritual del cubano, propensa hasta el choteo. El especialista se alineó entonces con quienes hasta propusieron nombrar el 15N como el Día nacional del meme en Cuba.

Si coincidimos con las apreciaciones anteriores, tal vez estemos dispuestos a reconocer que si los éxitos de ese 15 de noviembre rescataron al meme para la comunicación política revolucionaria cubana, los luctuosos días que siguieron a la explosión en el Saratoga vindicaron las llamadas «directas», la comunicación audiovisual instantánea, en línea, desde el lugar de los hechos.

La ausencia de esa variante de comunicar, también entre las criaturas predilectas de la era de la convergencia, había regalado la narrativa de anteriores y muy comprometedores sucesos a los voceros y plataformas que adversan la Revolución.

Aunque a no pocos analistas les llama la atención por el cinismo, no dejan de mencionar la frase del personaje Eli Gold —carismático y ambicioso líder de campaña devenido jefe de gabinete de un supuesto presidente de Estados Unidos—, en la serie The Good Wife. La mentalidad del personaje resume, en gran medida, las «argucias» a las que debe acudirse en la llamada sociedad en red: «Si no deseas que algo se cuente, lo mejor es que lo cuentes tú».

La conducta del personaje puede ser más o menos discutible para el éxito de una comunicación efectiva, afectiva y ética para el campo revolucionario en tiempos de crisis. Lo absolutamente indiscutible es que la rapidez —la instantaneidad para ser más precisos—, y la emocionalidad, deciden poderosamente el curso posterior de toda la narrativa de cualquier hecho, sobre todo en las circunstancias de Cuba, donde a la gravedad o magnitud de los hechos debe agregarse siempre la perversidad de una maquinaria manipuladora al acecho.

En el país, junto al tratamiento comunicacional a los huracanes y otros desastres naturales, tenemos ejemplos clásicos y muy recientes de las bendiciones de actuar de forma relampagueante: cuando intentaron propagar la mentira de la apertura de fosas comunes en diversos territorios para enterrar a los muertos por COVID-19, o cuando se paró a tiempo y en seco la versión de que la explosión en el hotel Saratoga era el resultado de un atentado terrorista.

En situaciones de emergencia, lo aconseja cualquier manual, resulta inconveniente esperar a tener todos los elementos para entonces comenzar a informar. Lo necesario es un inmediato mensaje emocional y lo mejor fundamentado, que favorezca la calma y evite las distorsiones y manipulaciones.

En un interesante taller sobre las experiencias comunicacionales que se derivan de los acontecimientos en el Saratoga, desarrollado en la sede nacional de la UPEC, se acentuó la idea de que hay indicadores de eficacia del Cuerpo de Bomberos perfectamente aplicables a la profesión periodística. Entre estos, el tiempo de llegada al lugar del siniestro y la velocidad con la que los unos «apagan» las consecuencias, mientras los otros lo hacen con las especulaciones y las incertidumbres que todo hecho dramático genera.

Entre las fallas mencionadas en el encuentro, en el que se resaltó la percepción social generalmente positiva sobre el abordaje de los medios públicos, estuvo la falta de un puesto de mando comunicacional, que además de facilitar el acceso al lugar y a la información, hubiera alineado y propiciado las funciones de una vocería, que tampoco siempre estuvo a tiempo, a mano, y con el «carisma» o la tabla requerida, para decirlo en buen cubano.

Los especialistas en el tema subrayan que lo peor en casos de esta naturaleza es dejar de hacer, no hacer nada o hacer a medias desde el punto de vista comunicacional. Se precisa reaccionar correctamente y en el tiempo preciso, porque a mayor demora más oportunidad para indisponer o encolerizar el ánimo general, al punto de que los daños reputacionales podrían ser irreparables, sobre todo en esta era en la que a cada «pandemia» parece corresponderle su «infodemia».

Casi todos los consejeros sobre el asunto sugieren, además de tener de antemano un bien dotado, por compartido y conocido en las organizaciones, manual de comunicación de crisis —algo bien pendiente en el sistema institucional de nuestro Archipiélago— mantener la calma, crear comités para gestionar la situación, una estrategia coordinada entre todos los involucrados, el seguimiento informativo, que incluye desde seguir las tendencias de opinión en los ámbitos físicos y virtuales hasta participar del debate público, la mayor transparencia y honestidad y la comunicación constante y por los más diversos canales.

Claro que faltan detalles de todo tipo, lo que no puede faltar es la claridad de que, como señalan grandes consultores mundiales en el tema, entre estos el norteamericano Jim Lukaszewski, una crisis perfectamente manejada y mal comunicada, siempre será recordada como una crisis mal manejada.

(Tomado de Juventud Rebelde)

Ricardo Ronquillo
Ricardo Ronquillo
Periodista cubano. Presidente de la Unión de Periodistas de Cuba.

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